frases

El futuro tiene muchos nombres. Para los débiles es lo inalcanzable. Para los temerosos, lo desconocido. Para los valientes es la oportunidad.
Enviar frase
Victor Hugo (1802-1885) Novelista francés.

jueves, 25 de noviembre de 2010

MÉTODOS DE CIERRES

Mencionaremos a continuación algunos de los métodos más usados por vendedores profesionales y cuyo éxito ya ha sido demostrado, recordando que cada cliente es distinto y las situaciones que se presentan en tiempo y época también lo son por lo que cada persona tiene se propio método de cierre y los que mencionaremos en ocasiones habrá que combinarlos pero cualquiera que sea la metodología del cierre lo que importará será el resultado obtenido.

1.- METODO DE CIERRE DIRECTO

            Se pregunta al cliente sí se queda con el producto ó servicio cuidando de no emplear palabras  que pudiesen perjudicar la continuación de la entrevista. En esté método se presupone la actitud positiva del cliente dando por supuesta la aceptación.
Ejemplo:                           Esta listo para fijar la fecha de instalación?
                                                 Le parece bien 10 millones?

2.- EL METODO DE CIERRE SELECTIVO Ó DE ALTERNATIVA

            Prepare al cliente dos disyuntivas, dos alternativas, dos propuestas;  para que el cliente elija una ú otra no dejándole así escape y presume que el cliente ya tomó la decisión de compra.

Este método ayuda a que el cliente no se distraiga y no tenga tantas dudas y limita a una sencilla elección entre dos posibilidades.
Ejemplo:
Que modelo le agrada más el amarillo ó verde?
Se lo envió el lunes ó el martes?
Prefiere darme el anticipo en efectivo ó en cheque?
Cuándo prefiere que presente su cobranza los días 1er. ó los días 15 del mes?
Se deben evitar las preguntas que parezcan un ultimátum, ya que pueden ser respondidas con un rotundo “No”.


3.- MÉTODO DE LAS OPORTUNIDADES Ó CIERRE DE DIFICULTADES Ó TEMOR A QUE SE ACABE:

            Estriba el presentar como sí fuera una oferta especial ó de ultima oportunidad entonces el cliente desea el bien ó servicio y piensa que si no lo aprovecha no lo podrá adquirir, implica incitar al cliente a que piense en ganga, rebaja u oportunidad cuyo resultado por lo regular son buenos.
Ejemplo: Para que obtenga el 25% de descuento debemos de presentar su pedido mañana, si no quedará fuera de la promoción, únicamente nos quedan 15 días.


4.- MÉTODO DEL CIERRE SECUNDARIO

            Se trata de cerrar un punto de segunda importancia si lo acepta estará aceptando la oferta de manera total. Este método se emplea cuando el cliente no acaba de decidirse ó cuando haya puesto una objeción y no tengamos un buen argumento.
Ejemplo:                 Talla grande mediana?
                Es para uso informal ó para algún evento especial?

Por otro lado ha pensado en ¿como ahorrar su gasolina evitándose vueltas en la operación?
Este método nos enseña que no debemos gastar todos los argumentos de ventajas y características, hay que guardar algunas para mostrarlas en el momento oportuno.

5.- METODO DE CIERRE DE LOS ARREGLOS

            Implica proponer al cliente un  arreglo especial en el producto ó servicio para que le resulte más atractivo al cliente ya que se apega más a sus necesidades comerciales. Ejemplo:

 - Dónde ponemos su marca?
 - Se le entregaran las partidas según señale usted sus necesidades
 - Se lo podemos entregar en bolsitas  si usted así lo desea.

6.- METODO DE CIERRE DE APROVECHAMIENTO BOOMEANG

            Usted puede atender la objeción de un cliente contestándola y convirtiéndola en una buena argumentación  de ventas que provoque el cierre. Ejemplo:

 - Claro que es más caro pero su margen de productividad y beneficio son mayores.
 - En efecto es caro, pero su costo, beneficio lo volverá barato en un corto tiempo.

7.-  METODO CIERRE DE LA CONTINGENCIA

            Consiste en que el cliente vea que en una situación futura quiera ó no le va a convenir poseer el producto ó servicio (dramatice).
Se debe pensar en las necesidades futuras del cliente y en los acontecimientos que se avecinan (¡piense¡). Ejemplo:

 - Dentro de poco se jubilara y requerirá un complemento a su pensión.
 - Cuando llegue el invierno usted lo necesitará.
 - El gobierno tiene  anunciadas las nuevas tarifas aún puede aprovechar los precios antiguos.

Es importante analizar los medios de información para saber los movimientos políticos, sociales, económicos y culturales que van a suceder y a aprovecharlos para que obtenga una decisión de compra favorable.

8.- METODO DE CIERRE (DE PRUEBA) Ó DEL PERRITO

            Este es un cierre muy conocido sin embargo resulta sumamente efectivo, consiste en que el prospecto puede disfrutar el producto ó servicio por un corto tiempo y hacerle sentir que le interesa mucho su opinión.
La opción de que pruebe el producto es que sin ello no sabrá si le es útil ó no y si llena sus necesidades.
Además es llamado del perrito porque cuando las personas llevan una mascota a prueba durante un periodo pequeño por lo regular acaba encariñándose y no lo querrá devolver

9.- METODO DEL CIERRE ACTIVO

            Consiste en hacer participar al cliente de forma activa en el cierre.
Ejemplo:
Por favor podría diseñar un pequeño diagrama de los puntos que desea comunicar y que persona quisiera que tuviese una línea privada.

10.- METODO DE CIERRE DE DEMOSTRACION

            Este método implica que se le cree al cliente compromiso de aceptación sí se le demuestra que nuestro producto ó servicio le es de gran utilidad para sus propósitos estando en posibilidad de hacer la compra inmediatamente y sin consultar a nadie.
Ejemplo:
Si le pruebo que nuestro producto le dará un ahorro considerable en su comunicación, esta dispuesto a cerrar la operación?

11.- METODO DE LA NO VENTA O CIERRE COLUMBO

            Consiste en fingir no darse cuenta de lo que hace mencionando ventajas y características del producto ó servicio  pero no mostrando partidario de venderlo en el momento aunque el vendedor sabe perfectamente lo que hace.  Ejemplo:

 - No estoy seguro de que pueda conseguirlo aunque deja muy buenas utilidades
 - Cierto articulo de momento preferiría no mostrárselo
 - Sé que ha decidido no comprar, pero me gustaría saber la razón.

12.- METODO DE CIERRE DE SUPOSICION

            El vendedor asume ó supone que el cliente adquiera el producto, esto hace que se sienta la presión sobre el cliente. Ejemplo:

 - Para darle el servicio requerimos de cortar la electricidad por una hora
 - Suponga que esta a punto de instalar su base donde la instalaría.

En este método se deberán repetir las suposiciones hasta descubrir el momento adecuado y pasar el método directo.


13.- METODO DE CIERRE SOBRE UNA PREGUNTA

            El cliente realiza una pregunta que le guiara a una relación que hará que tome la decisión de compra. Ejemplo:

-  Hay alguno más pequeño?
R= le agradaría uno más cómodo

 - No sabría como pagarlo?
R= Como te gustaría pagarlo

Prospecto.- No me gusta el rojo, no tiene en azul
R= lo quiere en azul
Que pasa, ya compro

14.- METODO DE CIERRE DE RESUMEN

            Consiste en que al final de la presentación se hace una lista de todos los beneficios que el producto ó servicio trae consigo dando argumentos positivos en cada caso.

Sirve porque el cliente se distrae durante la presentación, si se hace correctamente el deseo de compra estará en su mejor momento. Ejemplo:

Un buen mesero le mencionara el contenido de la carta y lo lleva del aperitivo al postre de tal manera que el cliente acaba cenando lo que el mesero le sugirió.

15.- METODO DE CIERRE DE LA ASUNCION

            En este método el vendedor presupone la compra del cliente, no debiendo hacer caso a las objeciones se actúa como sí solo faltarán pequeños detalles para cerrar el trato y de esta manera se traslada al cliente esta convicción dando por hecho la compra. Ejemplo:

Quién opera el equipo base para que reciba una capacitación inmediata?
En que parte desea que se coloque su antena?
Si no existe objeción por parte del cliente quiere decir que esta aprobando la compra.

16.- METODO DE CIERRE DE BAJA

Los historiadores relatan este cierre y lo atribuyen a la forma analítica de reconsiderar los pro y lo contras de un producto ó servicio.
Se toma una hoja de papel y se deja la hoja por mitad de un lado las razones a favor.( Las dice el vendedor) y del otro lado las razones en contra,(las dice el cliente) toda vez que se hiciera la presentación el vendedor deberá hacer un resumen de las razones a favor y cada vez que lo escucha el cliente deberá aceptar la razón expuesta después de tener de 6 a 8 razones positivas el vendedor le pedirá  al cliente que anote las razones en contra.
En ese momento el acontecimiento mental es positivo y en consecuencia no presentara muchas razones en contra sin embargo es recomendable limitar el tiempo para que las razones en contra sean mínimas.

17.- METODO DE CIERRE DE ACERCAMIENTO AMIGABLE

            El  vendedor debe buscar la oportunidad de hacer su presentación, este método se emplea en ventas de cambaleo o cuando un prospecto ofrece resistencia para escucharnos. Ejemplo:

Por favor no voy a venderle nada por ahora solo le pido un mínimo de su tiempo para que me permita mostrarle lo que ha beneficiado a muchas personas (empresas) solo solicito que me escuche y si algunas de las razones que motivaron a otros a comprar son aplicables en su caso por favor hágamelo saber y si no ,no hay compromiso, ni presión para comprar me permite?
Luego de esto ,deberá iniciar su presentación en la mejor forma y tratar el cierre.

18.- METODO DE CIERRE DE LA VENTA PERDIDA

            Cuándo no ha funcionado nada con un prospecto y le da las gracias y dispone a iniciar la salida, se detiene un momento y se cuestionara, disculpe antes de retirarme podría preguntarle algo?
Entonces Pregunta:

 - Cuál fue la verdadera razón por la que decidió no hacer la compra ahora?

Entonces se estará muy próximo a saber cuál es la ultima objeción que deberá superar para lograr el cierre de ventas, toda vez que conoce la objeción; se puede pedir disculpas e iniciar nuevamente la presentación y tratar de cerrar la venta.

19.- METODO DE CIERRE DE REBOTE O DE ANGULO AGUDO.

            En este método aprovechamos una objeción y la trasformamos en una razón de compra, funcionará cuando al comprador casi no presenta resistencia a la compra. Ejemplo:

Cliente: No puedo comprometerme con esa cantidad cada mes.
Vendedor: Si logro reducir la cantidad mensual me firmarías la solicitud de compra?

Si llegase a poner otra objeción se reintentaría el cierre, solucionando el obstáculo.

20.- METODO DE CIERRE DE REFERENCIA

            Este método es bueno pero también puede ser delicado ya que en ocasiones al cliente le disgusta que lo comparen aunque la intención, no es esa la recepción por parte de él lo puede ser, sin embargo también logra despertar el deseo de posesión pues sí la competencia ó alguna empresa del mismo giro si  la usa y los resultados son buenos es un indicativo para la decisión de compra. Ejemplo:

La compañía (x) hizo un ahorro en su servicio de comunicación de un 40%, creo que le podría  ser a usted de gran utilidad ya que sus negocios son parecidos.

21.- METODO DE CIERRE CON APOYO

            En ocasiones se encuentra uno ante personas muy capacitadas en el área a que se refiere nuestro producto ó servicio y el vendedor no tiene la preparación técnica suficiente para presentarlo ó también puede suceder que el problema que se desea solucionar requiere de algo más sofisticado, para ello el vendedor se deberá hacer acompañar por un experto en el área que se trate y apoyarse en las soluciones que presente, esto le dará confianza al cliente y se identificara mejor en el lenguaje técnico.

22.-  METODO DE CIERRE POR PODER DE SUGESTIÓN

            Este método funciona si el vendedor logra sembrar en la mente del cliente algunas ideas las cuales creerá que son propias, y al tomar la decisión el cliente se cerrara a sí mismo. Ejemplo:

Su cliente sabe que al instalar mi sistema de comunicación en su empresa aumentara la seguridad de su personal, debe dársele tiempo para que la idea la adopte su subconsciente, luego el vendedor en el momento que crea oportuno.
Dirá Sr. Cliente me permito recordarle que usted deseaba aumentar la seguridad de su personal.

23.-  METODO CIERRE DE MAXIMA CALIDAD

Se utiliza para rebatir la objeción “ Esta muy caro “
            En este cierre se debe bajar la voz y empezar a narrar, en mí compañía tuvieron que hacer una decisión muy importante no sabían si bajar el precio y la calidad ó invertir para lograr mayor calidad aunque costara un poco más, porque de no hacerlo el cliente tendría  que hacer la inversión al doble.
Por esto nuestros servicios son de excelente calidad, desea que instalamos mañana ó en dos días mas?

Habla para que yo te conozca.

Sócrates (470 AC-399 AC) Filósofo griego.

Muchas veces las cosas no se le dan al que las merece más, sino al que sabe pedirlas con insistencia.

Arthur Schopenhauer (1788-1860) Filósofo alemán.

Si ya sabes lo que tienes que hacer y no lo haces entonces estás peor que antes.

Confucio (551 AC-478 AC) Filósofo chino.

EL CIERRE EN LA VENTA


TÉCNICAS DE CIERRE

Existen muchos métodos de cierre, cada individuo puede tener el suyo propio y con el cual a obtenido buenos resultados.
Un cierre es una pregunta hecha en el momento adecuado, con la técnica adecuada y que implica que el CLIENTE ha decidido la compra.
No existe una fórmula mágica que determine el cierre, hay que escuchar y ensayar algunas preguntas que nos indiquen como vamos progresando hacia el cierre, cada CLIENTE es distinto y el vendedor deberá ajustarse a el.
El cierre es una actitud, es la determinación a ganar el deseo de servir.
El cierre crea una situación en la cual el vendedor y el cliente son ganadores, si una sola de las dos partes gana, ambos son perdedores.

El cierre es una técnica depurada, donde se utiliza la destreza en el uso de la emoción, el lenguaje corporal y la psicología, la sutileza de la persuasión, la presión constante, un sentimiento compasivo y un espíritu de cooperación, manifestación emocional psicológica utilizada en beneficios al cliente potencial.

El cierre requiere de una sensibilidad que previene de la experiencia, la capacitación y la practica.


DEFINICION DE CIERRE

La forma de decisión como ser humano, provoca una emoción lógica e intelectual que se refleja en nuestro subconsciente y en la parte consciente de nuestra mente.
Esta sensación es experimentada tanto por el vendedor como por el cliente.

El vendedor al realizar su presentación durante la entrevista es el primero en sentir esta sensación que si no es controlada reflejara una actitud con todos los temores y ansiedades que en ese momento este sintiendo; así  también podemos decir. Que una actitud de seguridad, confianza y entusiasmo es positiva.
Ya que el efecto de las emociones es duplicador, los sentimientos que se tengan en el momento del cierre o durante la entrevista serán transmitidos al cliente.

Se deberá aprender a controlar los sentimientos, el deseo del cliente potencial de evadir una decisión y la transferencia de sentimientos puede crear un desastre psicológico.
El vendedor como él médico, debe revelar al cliente o al paciente de la toma de decisión, ya que es el que sabe y asesora, solo se cuestiona el permiso para llevar a cabo la operación del cierre.

 METODOS PARA CERRAR VENTAS

Dentro de las armas de metodología es importante aplicar:

Perfil del vendedor.-

1.- Conocimiento de sí mismo.
    • Presencia.
    • Entusiasmo.
    • Seguridad.
    • Ambición
    • Amabilidad.

2.-Conocimiento del cliente (morfopsicología, lenguaje corporal).- Conocimiento del temperamento y carácter del cliente a través de analizar sus rasgos físicos.

3.-Conocimiento del producto: Características, ventajas y beneficios.

4.-Conocimiento de los  argumentos de venta:

    • Investigación propia y de la competencia.
    • Muestras
    • Razones
    • Demostración.

5.-Conocimiento de los móviles de compra:

    • Seguridad
    • Afecto
    • Bienestar
    • Orgullo
    • Novedad
    • Economía

6.-Conocimiento de las técnicas de ventas:

    • Atención
    • Interés
    • Deseo
    • Convicción
    • Acción
    • Servicio

             A.I.D.C.A.S.

   CERRAR ES:”.- “DECIR CIERTAS PALABRAS, DE CIERTA MANERA,
EN CIERTO MOMENTO, A LA PERSONA INDICADA
EN EL LUGAR INDICADO.”


PIRAMIDE DEL CICLO DE VENTAS

8. POST VENTA

7. CIERRE

6. CONOCIMIENTO DE
LAS TECNICAS DE VENTAS

4. CONOCIMIENTO DE LOS
MOVILES DE COMPRA

5. CONOCIMIENTO DE LOS
ARGUMENTOS DE VENTA

2. CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO

3. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

1. PERFIL DEL VENDEDOR
(Conocimiento de sí mismo)


Durante la entrevista con el cliente es importante seguir algunos pasos que permitan llevar una secuencia hacia el cierre.

Estrategia: Planificar previamente, lo que pedirá, como se dirá y los métodos de cierre que pudiera emplear.

Actitud: Positiva, entusiasta y decidida al cierre.

Avance: Conseguir aceptaciones parciales a lo largo de la entrevista por parte del cliente.

Resumen: Resumir los beneficios aceptados por el cliente, para que este los tenga siempre presentes.

Cierre: Solicite el pedido, obtenga la aceptación de compra.

Es de vital importancia estar conscientes que la mente humana trabaja constantemente desde el inicio del día y que las cantidades de información vertidas en cada acción de individuo son muchísimas,  ya que la explosión del medio y el crecimiento de las comunidades afecta la forma en que las personas rechazan o absorben la información que se le ofrece.

Si nosotros midiéramos la cantidad y el tiempo de retención veríamos que en menos de 24 horas las personas olvidan hasta el 80% de lo que se piensa hubieran aprendido.

Luego en una presentación de unos 30 minutos lo que el cliente retiene con precisión es muy poco.

Por lo que es conveniente antes de llevar a cabo un cierre se revisen con el cliente los aspectos relevantes de la presentación tratando de que en un lapso mínimo de tiempo se cree un valor de tal magnitud en la mente del cliente potencial que cualquier objeción parezca pequeña en comparación con el valor creado.

Sabemos que la venta depende totalmente de palabras, actitud y percepciones.
Aun cuando los estados de cada vendedor son distintos los elementos del contenido en el proceso deben ser los mismos.
A continuación mencionamos algunos elementos estratégicos que se utilizan en la entrevista.

   1. El cliente desea saber el motivo de su presencia, enúncielo lo mas breve posible y concrete el objetivo.

   2.  Habrá que romper el hielo.- Deberá mostrarse amistoso y a gusto antes de empezar la presentación creando una atmósfera apropiada.

   3. Emplee una actitud positiva, entusiasta y de ayuda, enuncie el beneficio o la solución que su producto o servicio, resituara al cliente.

   4. Siéntase confiado en sí mismo para que el cliente sienta esa confianza y le de credibilidad.

   5. Utilice un lenguaje adecuado al cliente esto hará comprender al cliente que usted entiende el ramo de la empresa.

   6. Diga en que forma su producto o servicio se distingue de los demás.

   7. Hable de tal forma que parezca que la única persona que importa es el cliente.

   8. Haga preguntas de tal manera que se puedan identificar las necesidades del cliente, provocar interés, ganar confianza ver los recursos del cliente,  establecer credibilidad y finalmente hay que cerrar la venta.

   9. Al identificar los objetivos personales del cliente y del negocio, se lograra una relación más amena y fructífera.

  10. Averigüe cualquier beneficio o problema relacionado con el producto o servicio que vendemos, esto nos dará un conocimiento de las necesidades, deseos y preocupaciones reales antes de pasar a la presentación.

  11. Concéntrese en los beneficios y la productividad que le dará el uso del producto o servicio, olvídese del precio.

  12. No haga la presentación prolongada, sea conciso pero que lo entiendan.

  13. Tome notas, el cliente sentirá su interés y que lo que el dice es importante, además sirve como información para dar un mejor seguimiento.

  14. Involucre al cliente hágalo participar, cree el sentido de posesión, despierte su confianza y tomara una decisión con mayor rapidez.

  15. Recupere el material de presensación, si el cliente lo solicita nuevamente existe una mayor posibilidad de cierre.

  16. Utilice testimonios en los momentos correctos, supere las dudas y objeciones que están impidiendo la venta.

  17. Haga preguntas cuyas respuestas a obtener sean “si”  y prepare la mente del cliente para un  “si”  definitivo.

  18. Califique al cliente y seleccione los que tienen posibilidad real de venta.

  19. Aprenda a reconocer los indicios del cierre, también vienen en forma de pregunta por parte del cliente y en ocasiones la respuesta logra el cierre.

  20. Supere las objeciones y distíngalas de un pretexto. Las objeciones demuestran interés por parte del cliente, el pretexto demuestra falta de interés y no conduce a la venta.

  21. Venda el producto o servicio y el pago oportuno de la misma.

  22. De los pasos lógicos para el cierre y la venta, se hará realidad si existe la necesidad y la presensación condujo al convencimiento de una aceptación por parte del cliente.

  23. Una venta no esta cerrada hasta que no ha sido cobrada y el cliente recibe el bien y servicio prometido en completa satisfacción.

  24. Sea diferente, creativo, hábil para satisfacer los deseos y necesidades del cliente.

  25. Intente establecer una relación a largo plazo para obtener mejores ventas.

  26. Sea agradable y enfoque cada elemento desde la perspectiva del cliente, finalmente esto es lo que importa ya que el guarda la decisión de compra.

  Habla para que yo te conozca.
Enviar frase
Sócrates (470 AC-399 AC) Filósofo griego.
Muchas veces las cosas no se le dan al que las merece más, sino al que sabe pedirlas con insistencia.

Enviar frase
Arthur Schopenhauer (1788-1860) Filósofo alemán.









TECNICAS PARA MANEJAR LAS OBJECIONES

 DIFERENCIA ENTRE  OBJECIÓN y EXCUSA

1. La objeción, ocurre cuando en realidad empieza la venta.

El vendedor profesional debe aprender en primer lugar a separar e identificar una objeción de una excusa.

Definición de objeción:

Es la oposición que muestra el cliente, y que si el vendedor pregunta por que?,Hace que el cliente le de la razones y  se podrá contestar en forma lógica.
En realidad el cliente esta interesado y el vendedor deberá saber cual es su interés, detrás de una objeción siempre hay un móvil de compra. (Conduce a la venta).

Definición de excusa:

Es lo que dice el cliente cuando no esta demasiado interesado, es una oposición vacía de contenido y que si el vendedor pregunta por que?, El cliente contestara con vaguedades, ello es un pretexto y el pretexto no conduce a la venta.

Este puede ser:

Conciente: Cuando el cliente sabe lo que dice  y desea que el vendedor se marche

 Inconsciente: Cuando el cliente lo dice sin haberlo reflexionado.

Tras analizar miles de conversaciones de ventas explicadas y  matizadas cuidadosamente, los resultados indican que solo hay 14 objeciones posibles:

El vendedor profesional pregunta, pregunta y pregunta hasta distinguir si es una excusa o una objeción

Ejemplo de excusa

    • No tengo dinero.
    • No me lo piden.
    • No me interesa.
    • Lo pensare.
    • No es para nosotros.

¿Qué ocasiono que el cliente contestara con una excusa?

    • Una mala presentación ( no despertó interés).
    • Una mala prospectación.

Ejemplo de objeción

    • Esta más caro
    • Necesito más plazo.
    • Solo a consignación para ver como se mueve.

¿Por qué el cliente plantea la objeción?

Se debe al mal entendido en el producto o servicio, debido a la falta de información.

Ejemplo:   Es que tarda mucho tiempo en comunicarse y esto nos perjudica. Menciona un defecto del producto o servicio porque no esta enterado de que ya fue corregido.

TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES

Lo que el vendedor debe hacer para conseguir localizar la objeción.

    • Escuchar con interés.
    • Evitar discusiones.
    • Contestar brevemente.
    • Responder con respeto.
    • No exaltarse nunca.
    • No dejar reflexionar demasiado al cliente.
    • Averiguar si quedo satisfecho con la respuesta (conocer el carácter y
       temperamento del cliente)                               
    • Que el cliente no se encasille en su idea.
    • No darle importancia a la objeción.
    • Respetar la personalidad del cliente.
    • Evitar roces personales
    • Pasar rápido a otro argumento.
    • Anular la objeción  antes de pasar a otra cosa.
    • Dirigir la entrevista en forma positiva.

El vendedor debe ubicarse en el lugar del cliente antes de contestar en forma improvisada (empatía).

Técnicas en el manejo de objeciones

1. Escuchar.-     Tomar el tiempo necesario.

2. Replantear la objeción en forma de pregunta.

            El precio es ridículo.
      R-  Es ridículo? (Module la voz).

3. Si es desventaja real.-     Restarle importancia a la objeción dándole mayor valor a otros beneficios del producto o servicio, si existiera un malentendido, conteste directamente sobre el mencionado.

4. Confirmar la respuesta.-  Una vez contestada la objeción deberemos confirmar la respuesta con una pregunta de cierre.

Eso Contesta su pregunta verdad?

*Luego creo que es lo que usted necesita para mi esta bien y para usted?

*Luego, por cierto, etc. Son palabras que sirven para ligar un cierre.

Existen dos medidas a tomar frente a las objeciones:

   1. Anticiparse a ellas.
   2. Enfrente las objeciones planteadas:

              a) Formular preguntas para ver si constituyen un verdadero obstáculo.
               
 Pregúntese  a usted mismo:

    • Estoy siendo poco convincente?
    • Por que lo ve de esta forma?
    • Que otra información puede serme útil?

              b) Proponer beneficios que superen a dicho obstáculo.

Se debe investigar si existen objeciones ocultas, siendo estas, aquellas que el cliente no revela durante la entrevista, y por lo tanto el vendedor no puede rebatirla, debe sondear y averiguar la verdadera objeción.

Ejemplo de objeción oculta:

    • Déjeme pensarlo y yo le llamo.

Existe una objeción que el cliente no quiere revelar.

    • Exactamente que es Sr. lo que le preocupa del servicio?

Al descubrir la verdadera objeción podrá contestarla y dar alternativas para conseguir la aceptación del cliente.


LAS 14 OBJECIONES

Objeción al precio.

Actitud.- Existen 2 actitudes

   1. Contestar sobre el precio, lo cual indica que los argumentos no convencerán al cliente.
   2. El precio se debe minimizar y compararse con varios beneficios que lo justifiquen nunca conteste “vale tanto”, si  no “vale tanto” y cuenta con esto, esto y esto.

Contestación.- Formule preguntas por que?

2. Objeción en vanidad malentendida que le impide aceptar.

Actitud.- Sígale la corriente con tacto ya que aunque es vanidoso no es tonto, demuestre que lo escucha y espera mucho de el, pero no emplee palabras fáciles de halago.

Contestación.-

    • “ UD. Que sabe tanto “.
    • “Como su empresa es una de las3 mas importantes”.
    • “A muy pocos clientes puedo ofrecer”.

3. Objeción en preferencia de otro vendedor.

Actitud.- Plantee la diversificación del  riesgo, proponga un pedido de prueba.

Contestación: Dos son mejor que uno y tres aún mejor.

4. Objeción a la calidad  (no le gusto alguna característica del producto).

Actitud.- Investigue y de buenas razones a cambio, no solo escuche demuestre con hechos no con palabras, el cliente no conoce mejor el producto que el vendedor.

Contestación.- ¿Qué es exactamente lo que no le gusta?
                         ¿Por qué?

5. Objeción reclamación por actos anteriores

Actitud.- Sea cortes, escuche, tome nota en forma visible (puede ser verdad)
No interrumpa ni se justifique enseguida deje que el enojo salga en su totalidad. De las gracias por la información  no prometa nada y vuelva a sus argumentos.

Contestación: ¡calle!

6.-Objeción (no tiene necesidad de la oferta)

Actitud: No se explicaron correctamente las necesidades del cliente, explore las necesidades e identifique la necesidad con su oferta.

Contestación: ¿Por qué no?.

7.-Objeción (tiene miedo)

Actitud: El terror es una forma al comportamiento humano, no se identifico la psicología del cliente cuando lo haya hecho, convierta ese No grande, en pequeños sies, que deberá ir sumado a un gran si al final.

Contestación: De que tiene miedo?

8.-Objeción (consultara con otra persona antes de decidir)

Actitud: Es peligroso aplazar la decisión de compra, no se le debe dejar solo ya que no manejara los argumentos como el vendedor, sea un asesor, no pretenda vender a toda costa.

Contestación: ¿Con quien debe consultar?, ¿Si voy con usted podría ayudarlo mejor?.
            ¿          Quién toma realmente la decisión?.

9.-Objeción .- el cliente calla.

Actitud: Hágale preguntas, no lo deje callado porque terminara solicitándole un folleto y rogándole que se marche.

Contestación: ¿Qué le parece?, ¿Qué me contesta?.

10.-Objeción (si pero)

Actitud: Oblíguelo a concretar sus dudas, haga preguntas concretas sobre puntos específicos.

Contestación: Pero ¿qué?.

11.-Objeción (desconfía del servicio)

Actitud: Testimonios validos, venda la imagen de una empresa, dé garantías escritas (si puede).
Explique exhaustivamente como trabajan en su empresa.

Contestación:¿En que fallamos concretamente?, ¿Conoce usted nuestro servicio?.

12.-Objeción (señala los defectos del producto y de sus argumentos)

Actitud: Analice la objeción (vea si tiene razón), debe darse una respuesta clara y rotunda que despierte la confianza del cliente, apoyándonos en nuestro conocimiento del producto.

Contestación: ¡Gracias por su observación!
            “Vamos a ver eso”.

13.-Objeción (le falta información, no conoce).

Actitud: Saque folletos, catálogos y muestras, enseñe tarifas, informe con tecnología y orden; ejemplifique los beneficios.

Contestación: “Permítame decirle que.......”

14.-Objeción (No le gusta)

Actitud.- Porque no le gusta? Pregúnteselo y con la respuesta podrá argumentar en forma adecuada; no espere que le diga cuáles son sus gustos.

Contestación: Que es lo que no le gusta concretamente? Precio, tamaño, servicio?

“Solo hay 14 objeciones, pero los clientes los expresan en distintas maneras”.

Para dialogar,
preguntad primero;
después..., escuchad.

Antonio Machado (1875-1939) Poeta y prosista español.

VOCABULARIO Y EXPRESIONES DEL VENDEDOR

VOCABULARIO

Palabras que deben usarse.   Palabras que  no deben usarse

Comprobar                                                   Intentar
Garantizado
Asegurado                                                                             
Resultados
Comodidad                                                  Incomodo
Ganancia                                                     perdida
Confiar                                                         desconfiar
Diversión                                                    Aburrido
Ventaja                                                       Desventaja
Y recuerda                                                 olvida
Inversión                                                    compra
Dinero                                                         pobreza
Nuevo                                                         viejo
Descubrimiento                                       obsoleto
La verdad                                                   mentira
No cree?
Si o no?                                                        no
Orgullo                                                       pena
Merecer
Valor                                                           cobardía
Vital
Beneficio                                                     costo
Vanguardia
Ventaja                                                      desventaja
Acuerdo                                                     contrato
Liquidación total                                    pago
Compromiso con usted.                        firma
Fácil                                                           difícil
Inversión a un tiempo                          obligación
Acierto                                                      fracaso
Participe – atento                                  negligencia
Hechos                                                      probar
Seguro                                                      preocupar
Salvar  –proteger                                  lastimar
Asesorar                                                  vender
Costo – beneficio                                    precio
Aprobar                                                   firmar
Solución                                                  problema
Toma acuerdos                                     responsable
Triunfo                                                   fracasar

Expresiones de patrón de comportamiento

Algunas expresiones que nos ayudaran durante nuestras entrevistas.

Excelente                                                        Se ve muy interesante
Me parece que tiene razón                         Me puede dar un ejemplo
Es increíble                                                    Esto es estupendo
Es verdad                                                        Lo entendí bien?
No lo puedo creer                                          Creo que lo que usted quiere es
Si                                                                       Creo que usted esta en lo correcto
Verdad                                                             Y bien
Claro                                                                 Muy bien
Esto si que esta bien                                     En otras palabras
Aja                                                                     Por supuesto
Puede decirme mas de                                 Dígame mas
¿En serio?                                                        Vaya
Es decir que le preocupa                              Oh
De veras                                                           Que
No estoy seguro de saber                             Como
Muy Bien estamos de acuer                       Esta bromeando
Dicho de otra manera                                  Esto es algo fuera de serie
Diría usted que                                              Para mi es estupendo
Esto es lo que necesita verda                     Claro que lo lograra.



El sabio no dice todo lo que piensa, pero siempre piensa todo lo que dice.
Enviar frase
Aristóteles (384 AC-322 AC) Filósofo griego.