TECNICAS PARA MANEJAR LAS OBJECIONES

 DIFERENCIA ENTRE  OBJECIÓN y EXCUSA

1. La objeción, ocurre cuando en realidad empieza la venta.

El vendedor profesional debe aprender en primer lugar a separar e identificar una objeción de una excusa.

Definición de objeción:

Es la oposición que muestra el cliente, y que si el vendedor pregunta por que?,Hace que el cliente le de la razones y  se podrá contestar en forma lógica.

En realidad el cliente esta interesado y el vendedor deberá saber cual es su interés, detrás de una objeción siempre hay un móvil de compra. (Conduce a la venta).

Definición de excusa:

Es lo que dice el cliente cuando no esta demasiado interesado, es una oposición vacía de contenido y que si el vendedor pregunta por que?, El cliente contestara con vaguedades, ello es un pretexto y el pretexto no conduce a la venta.

Este puede ser:

Conciente: Cuando el cliente sabe lo que dice  y desea que el vendedor se marche

 Inconsciente: Cuando el cliente lo dice sin haberlo reflexionado.

Tras analizar miles de conversaciones de ventas explicadas y  matizadas cuidadosamente, los resultados indican que solo hay 14 objeciones posibles:

El vendedor profesional pregunta, pregunta y pregunta hasta distinguir si es una excusa o una objeción

Ejemplo de excusa

    • No tengo dinero.

    • No me lo piden.

    • No me interesa.

    • Lo pensare.

    • No es para nosotros.

¿Qué ocasiono que el cliente contestara con una excusa?

    • Una mala presentación ( no despertó interés).

    • Una mala prospectación.

Ejemplo de objeción

    • Esta más caro

    • Necesito más plazo.

    • Solo a consignación para ver como se mueve.

¿Por qué el cliente plantea la objeción?

Se debe al mal entendido en el producto o servicio, debido a la falta de información.

Ejemplo:   Es que tarda mucho tiempo en comunicarse y esto nos perjudica. Menciona un defecto del producto o servicio porque no esta enterado de que ya fue corregido.

TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES

Lo que el vendedor debe hacer para conseguir localizar la objeción.

    • Escuchar con interés.

    • Evitar discusiones.

    • Contestar brevemente.

    • Responder con respeto.

    • No exaltarse nunca.

    • No dejar reflexionar demasiado al cliente.

    • Averiguar si quedo satisfecho con la respuesta (conocer el carácter y

       temperamento del cliente)                               

    • Que el cliente no se encasille en su idea.

    • No darle importancia a la objeción.

    • Respetar la personalidad del cliente.

    • Evitar roces personales

    • Pasar rápido a otro argumento.

    • Anular la objeción  antes de pasar a otra cosa.

    • Dirigir la entrevista en forma positiva.

El vendedor debe ubicarse en el lugar del cliente antes de contestar en forma improvisada (empatía).

Técnicas en el manejo de objeciones

1. Escuchar.-     Tomar el tiempo necesario.

2. Replantear la objeción en forma de pregunta.

            El precio es ridículo.

      R-  Es ridículo? (Module la voz).

3. Si es desventaja real.-     Restarle importancia a la objeción dándole mayor valor a otros beneficios del producto o servicio, si existiera un malentendido, conteste directamente sobre el mencionado.

4. Confirmar la respuesta.-  Una vez contestada la objeción deberemos confirmar la respuesta con una pregunta de cierre.

Eso Contesta su pregunta verdad?

*Luego creo que es lo que usted necesita para mi esta bien y para usted?

*Luego, por cierto, etc. Son palabras que sirven para ligar un cierre.

Existen dos medidas a tomar frente a las objeciones:

   1. Anticiparse a ellas.

   2. Enfrente las objeciones planteadas:

              a) Formular preguntas para ver si constituyen un verdadero obstáculo.

               

 Pregúntese  a usted mismo:

    • Estoy siendo poco convincente?

    • Por que lo ve de esta forma?

    • Que otra información puede serme útil?

              b) Proponer beneficios que superen a dicho obstáculo.

Se debe investigar si existen objeciones ocultas, siendo estas, aquellas que el cliente no revela durante la entrevista, y por lo tanto el vendedor no puede rebatirla, debe sondear y averiguar la verdadera objeción.

Ejemplo de objeción oculta:

    • Déjeme pensarlo y yo le llamo.

Existe una objeción que el cliente no quiere revelar.

    • Exactamente que es Sr. lo que le preocupa del servicio?

Al descubrir la verdadera objeción podrá contestarla y dar alternativas para conseguir la aceptación del cliente.

LAS 14 OBJECIONES

Objeción al precio.

Actitud.- Existen 2 actitudes

   1. Contestar sobre el precio, lo cual indica que los argumentos no convencerán al cliente.

   2. El precio se debe minimizar y compararse con varios beneficios que lo justifiquen nunca conteste “vale tanto”, si  no “vale tanto” y cuenta con esto, esto y esto.

Contestación.- Formule preguntas por que?

2. Objeción en vanidad malentendida que le impide aceptar.

Actitud.- Sígale la corriente con tacto ya que aunque es vanidoso no es tonto, demuestre que lo escucha y espera mucho de el, pero no emplee palabras fáciles de halago.

Contestación.-

    • “ UD. Que sabe tanto “.

    • “Como su empresa es una de las3 mas importantes”.

    • “A muy pocos clientes puedo ofrecer”.

3. Objeción en preferencia de otro vendedor.

Actitud.- Plantee la diversificación del  riesgo, proponga un pedido de prueba.

Contestación: Dos son mejor que uno y tres aún mejor.

4. Objeción a la calidad  (no le gusto alguna característica del producto).

Actitud.- Investigue y de buenas razones a cambio, no solo escuche demuestre con hechos no con palabras, el cliente no conoce mejor el producto que el vendedor.

Contestación.- ¿Qué es exactamente lo que no le gusta?

                         ¿Por qué?

5. Objeción reclamación por actos anteriores

Actitud.- Sea cortes, escuche, tome nota en forma visible (puede ser verdad)

No interrumpa ni se justifique enseguida deje que el enojo salga en su totalidad. De las gracias por la información  no prometa nada y vuelva a sus argumentos.

Contestación: ¡calle!

6.-Objeción (no tiene necesidad de la oferta)

Actitud: No se explicaron correctamente las necesidades del cliente, explore las necesidades e identifique la necesidad con su oferta.

Contestación: ¿Por qué no?.

7.-Objeción (tiene miedo)

Actitud: El terror es una forma al comportamiento humano, no se identifico la psicología del cliente cuando lo haya hecho, convierta ese No grande, en pequeños sies, que deberá ir sumado a un gran si al final.

Contestación: De que tiene miedo?

8.-Objeción (consultara con otra persona antes de decidir)

Actitud: Es peligroso aplazar la decisión de compra, no se le debe dejar solo ya que no manejara los argumentos como el vendedor, sea un asesor, no pretenda vender a toda costa.

Contestación: ¿Con quien debe consultar?, ¿Si voy con usted podría ayudarlo mejor?.

            ¿          Quién toma realmente la decisión?.

9.-Objeción .- el cliente calla.

Actitud: Hágale preguntas, no lo deje callado porque terminara solicitándole un folleto y rogándole que se marche.

Contestación: ¿Qué le parece?, ¿Qué me contesta?.

10.-Objeción (si pero)

Actitud: Oblíguelo a concretar sus dudas, haga preguntas concretas sobre puntos específicos.

Contestación: Pero ¿qué?.

11.-Objeción (desconfía del servicio)

Actitud: Testimonios validos, venda la imagen de una empresa, dé garantías escritas (si puede).

Explique exhaustivamente como trabajan en su empresa.

Contestación:¿En que fallamos concretamente?, ¿Conoce usted nuestro servicio?.

12.-Objeción (señala los defectos del producto y de sus argumentos)

Actitud: Analice la objeción (vea si tiene razón), debe darse una respuesta clara y rotunda que despierte la confianza del cliente, apoyándonos en nuestro conocimiento del producto.

Contestación: ¡Gracias por su observación!

            “Vamos a ver eso”.

13.-Objeción (le falta información, no conoce).

Actitud: Saque folletos, catálogos y muestras, enseñe tarifas, informe con tecnología y orden; ejemplifique los beneficios.

Contestación: “Permítame decirle que.......”

14.-Objeción (No le gusta)

Actitud.- Porque no le gusta? Pregúnteselo y con la respuesta podrá argumentar en forma adecuada; no espere que le diga cuáles son sus gustos.

Contestación: Que es lo que no le gusta concretamente? Precio, tamaño, servicio?

“Solo hay 14 objeciones, pero los clientes los expresan en distintas maneras”.

Para dialogar,
preguntad primero;
después..., escuchad.

Antonio Machado (1875-1939) Poeta y prosista español.